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行政サービスの本質とは何か?

昨日も、市民の方から行政サービスについて疑問と不満をもつ方のお話しをうかがいました。
市民の健康を守るために医療関係の仕事に従事されている、その方は、市民の健康が脅かされる事態を防ごうと奔走されているのですが、その行政の窓口の担当者が規則をたてに、聞く耳を持たない姿勢をがんとして貫いていて、大変困っておられました。

そもそも役所の仕事の評価というのは、プラス方式ではなく、ミスをしないことが最も評価される仕組みになっているきらいがあります。
ですから、市民の側に立って考える、という発想で仕事をしたとしても、それは役所内部ではほとんど評価されず、それよりも、役所で決められた規則通りに仕事をしていて、ミスをしないほうが評価されるのです。

往々にして、規則通りに仕事をしようとすると、現実は規則通りではないことが多いので、そうした現実に対して、役所の行政サービスは適用されにくいのです。
そこで、少しでも現実に適用しようとすると、規則とぶつかってしまいます。
そのとき、「規則ですから」の一点張りで市民の要望を拒否することが、「規則を守る」ことになるので、役所の側からいえば、そっちのほうが「高い評価」がされるのです。

私は、役所の行政サービスというのは、「市民のため」というタテマエとは裏腹に、「市民サービスをやってます、というアリバイ作りのため」にやっている、というのが実態のように思えてしまうことが少なくありません。
もちろん、市民の側に立とうとして、親身になって相談を聞いてくれる職員もいることは知っています。
そういう少数の「良識派」の職員の方が存在しているのを知っているので、役所の職員を否定的に見ることはしませんが、しかし残念ながら、役所のなかでは、そういう「良識派」は逆に、「規則を破ろうとする反乱分子」扱いされかねません。

特に、もうすぐ課長になれるかもしれない、などのように人事がありそうな人になればなるほど、「マイナス評価」を防ごうとして、実際に市民がどれほど困っていてもおかまいなしで、市民の言うことに聞く耳をもたない、という人もおります。
これが、役所の行政サービスの本質だとすれば、市民の側に立つ存在は、私たち議員しかありません。
市長も、残念ながら、行政のトップである以上、行政の側の論理に立つ人間だからです。

その意味で、私たち議員は市民と行政の間に立って、本来、受けるべき行政サービスを受けられないケースのときには、それを改善していくべき責任と役割があることを、今回の市民相談を通して改めて自覚した次第です。

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